A partir desta segunda-feira (2), consumidores passam a contar com novas regras para o atendimento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). As empresas estão obrigadas a garantir atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados.
A medida está prevista em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro e busca ampliar a proteção dos consumidores, reduzir a dependência de sistemas automatizados e facilitar a resolução de reclamações e solicitações.
As regras abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, planos de saúde, bancos, fintechs, companhias aéreas e concessionárias de energia. Também incluem plataformas digitais de vendas, serviços de transporte por aplicativo e entregas.
As empresas poderão utilizar inteligência artificial e sistemas automatizados para organizar as demandas. No entanto, essas ferramentas não poderão impedir o contato direto com um atendente durante o horário obrigatório. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, todos os dias.
Prazo de atendimento e cancelamento
O decreto estabelece que o contato com um atendente por telefone deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Nas demais, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
Outro avanço é a possibilidade de cancelar produtos e serviços em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico. O consumidor também não poderá ser obrigado a mudar de canal ou repetir informações para resolver a mesma solicitação.
As empresas terão até sete dias corridos para responder demandas não urgentes. Além disso, deverão garantir atendimento prioritário às pessoas idosas e acessibilidade às pessoas com deficiência.
O decreto também assegura acesso gratuito ao histórico de solicitações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e mensagens trocadas pelo SAC deverão ficar armazenadas por pelo menos 90 dias.
jornaldamazonia.com
