O WhatsApp deixou de ser apenas um aplicativo de mensagens para se tornar um dos principais canais de relacionamento entre empresas e consumidores. De acordo com o relatório Digital Trends: Data and Insights in Focus 2024, elaborado pela Adobe em parceria com a Econsultancy, 67% dos consumidores esperam que as marcas estejam disponíveis para interações em tempo real e 58% afirmam preferir companhias que oferecem suporte e vendas por canais como o WhatsApp.
Os dados refletem uma mudança significativa no comportamento do consumidor, que busca atendimento rápido, personalizado e contínuo. O modelo tradicional de jornada de compra — linear e previsível — vem sendo substituído por um processo não linear, fragmentado e centrado em conversas.
Para Luiz Santos, fundador da Unnichat, plataforma especializada em automações via API oficial do WhatsApp, esse novo cenário é visível na rotina das empresas.
“O consumidor não segue mais uma sequência padrão. Ele pode ver um anúncio hoje, tirar uma dúvida no WhatsApp amanhã e só concluir a compra na semana seguinte. Isso não é mais um funil — é uma rede de interações”, explica.
Essas interações, chamadas de microdiálogos, têm substituído campanhas tradicionais por trocas rápidas e contextuais. Uma dúvida pode se transformar em venda; um lembrete automatizado, em recompra; e um atendimento eficiente, em fidelização. Tudo depende da relevância, do momento e do tom da conversa.
Santos destaca que o WhatsApp se consolidou como o principal canal para construir jornadas de relacionamento, justamente por unir agilidade, proximidade e escala.
“O cliente quer falar com a marca no mesmo lugar em que conversa com os amigos. Quando a troca é útil e humana, ele passa a enxergar valor não só no produto, mas em toda a experiência”, afirma.
Com esse avanço, as estratégias de marketing e vendas também passam por reformulação. As empresas deixam de pensar em etapas fixas para agir conforme os momentos de interação. Cada clique, dúvida, carrinho abandonado ou pedido entregue pode se tornar gatilho para uma nova conversa.
“Não dá mais para separar campanha, atendimento e CRM. Tudo precisa estar conectado, porque o cliente está em movimento o tempo todo”, ressalta o empresário.
O novo modelo também traz métricas específicas, como tempo de resposta, taxa de engajamento por mensagem e conversão por fluxo conversacional. O foco deixa de ser o tamanho das campanhas e passa a ser a relevância nos pequenos momentos, com dados e estratégias integrados em tempo real.
Num mercado em que atenção e conveniência determinam quem conquista o consumidor, conversar no canal certo, no momento certo e com a mensagem adequada já não é um diferencial competitivo — é essencial à sobrevivência.
E é nesse contexto que o WhatsApp se consolida como peça-chave para empresas que buscam eficiência, relacionamento e crescimento sustentável.
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